O que é gestão da qualidade e processo?

A busca por produtividade, redução de falhas e padronização fez com que a gestão da qualidade deixasse de ser uma preocupação exclusiva da indústria. Atualmente, empresas de praticamente todos os segmentos precisam estabelecer processos capazes de entregar resultados consistentes, mensuráveis e alinhados às necessidades de clientes, colaboradores e demais partes interessadas.

Nesse contexto, dois conceitos estão diretamente relacionados: gestão da qualidade e gestão de processos. Enquanto a primeira procura estabelecer padrões e mecanismos para garantir a qualidade das entregas, a segunda analisa como as atividades são organizadas e executadas para produzir determinado resultado.

Essa relação também é importante para organizações que trabalham com grandes volumes de informações. Um projeto de Digitalização de Documentos, por exemplo, não depende apenas de equipamentos capazes de converter papel em arquivos digitais. É necessário estabelecer processos de preparação, captura, classificação, indexação, conferência, controle de qualidade e armazenamento.

Para empresas que desejam transformar arquivos físicos em informações digitais organizadas, conheça o serviço de Digitalização de Documentos da Docknox.

O que é gestão da qualidade?

Gestão da qualidade é o conjunto de práticas utilizadas por uma organização para planejar, controlar, avaliar e melhorar continuamente seus produtos, serviços e processos.

O objetivo é fazer com que as entregas atendam aos requisitos estabelecidos e apresentem consistência ao longo do tempo.

Isso significa que qualidade não deve ser analisada somente depois que um produto ou serviço está pronto. Ela precisa fazer parte de todas as etapas da operação.

Uma organização orientada à qualidade procura responder perguntas como:

• Quais padrões precisam ser atendidos?
• Como os resultados serão medidos?
• Quais erros podem ocorrer durante o processo?
• Como esses erros podem ser identificados?
• O que deve ser feito para evitar sua repetição?
• Quais indicadores precisam ser acompanhados?
• Como melhorar continuamente o processo?

Portanto, a gestão da qualidade cria uma estrutura para reduzir variações, identificar problemas e desenvolver processos mais previsíveis.

Essa lógica é especialmente relevante em atividades com grande volume operacional, como a digitalização profissional de documentos, na qual uma falha de preparação, captura ou indexação pode comprometer posteriormente a localização da informação.

O que é gestão de processos?

Um processo é um conjunto de atividades relacionadas que transforma determinadas entradas em resultados.

Pense no processo de contratação de um colaborador. Existe uma entrada — a necessidade de contratar uma pessoa — e uma série de atividades até que o profissional esteja efetivamente integrado à empresa.

O mesmo acontece em praticamente todos os departamentos.

Existem processos:

• financeiros;
• comerciais;
• administrativos;
• jurídicos;
• contábeis;
• logísticos;
• produtivos;
• documentais;
• tecnológicos;
• relacionados ao atendimento.

A gestão de processos procura compreender como essas atividades acontecem, quem é responsável por cada etapa, quais recursos são utilizados, quanto tempo é necessário e onde existem gargalos ou possibilidades de melhoria.

Em ambientes mais maduros, os processos deixam de depender exclusivamente do conhecimento individual de determinados colaboradores e passam a seguir fluxos definidos pela organização.

Qual a relação entre gestão da qualidade e gestão de processos?

Os dois conceitos estão profundamente conectados.

Não é possível manter qualidade consistente se o processo utilizado para produzir determinado resultado é desorganizado, imprevisível ou executado de maneira diferente a cada operação.

Ao mesmo tempo, simplesmente documentar um processo não garante que ele seja eficiente.

Por isso, gestão da qualidade e gestão de processos devem trabalhar conjuntamente.

A gestão de processos procura responder:

“Como essa atividade é realizada?”

A gestão da qualidade acrescenta:

“Como podemos garantir que ela seja realizada corretamente e continue melhorando?”

Imagine uma empresa que precise processar milhares de documentos mensalmente. Se cada funcionário utilizar uma metodologia diferente para nomear, organizar e armazenar arquivos, a operação rapidamente se tornará inconsistente.

É justamente por isso que projetos de Digitalização de Documentos precisam possuir procedimentos, critérios e controles definidos.

Quais são os princípios da gestão da qualidade?

A ISO 9000 apresenta sete princípios de gestão da qualidade que ajudam organizações a estruturar seus sistemas de gestão.

São eles:

1. Foco no cliente

A organização precisa compreender as necessidades atuais e futuras de seus clientes e procurar entregar valor de maneira consistente.

2. Liderança

Os líderes possuem papel fundamental na criação de propósito, direcionamento e condições para que as pessoas contribuam com os objetivos da organização.

3. Engajamento das pessoas

Resultados dependem de profissionais competentes, capacitados e envolvidos com os processos.

4. Abordagem de processos

Resultados consistentes tendem a ser alcançados de maneira mais eficiente quando atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados.

5. Melhoria

Organizações precisam manter foco contínuo na melhoria de seus processos, produtos e serviços.

6. Tomada de decisão baseada em evidências

Decisões apoiadas na análise de dados e informações tendem a gerar maior capacidade de produzir os resultados desejados.

7. Gestão de relacionamentos

A organização também precisa administrar adequadamente suas relações com fornecedores, parceiros e outras partes interessadas relevantes.

Esses princípios podem ser aplicados tanto em grandes operações industriais quanto em atividades administrativas e documentais.

Como funciona a gestão da qualidade em um processo de digitalização?

Um projeto profissional de Digitalização de Documentos ajuda a demonstrar claramente como qualidade e processos trabalham juntos.

Imagine um arquivo contendo 500 mil páginas.

Não seria suficiente colocar as folhas em scanners e simplesmente gerar milhares de arquivos PDF. Seria necessário criar um fluxo operacional capaz de garantir que cada documento seja corretamente processado.

Esse fluxo pode envolver diversas etapas.

Análise do acervo

Primeiramente é necessário entender quais documentos serão tratados, sua quantidade, características físicas, formatos e necessidades de consulta.

Preparação

Documentos podem precisar passar por procedimentos como organização dos lotes, retirada de grampos e clipes e verificação da sequência das páginas.

Captura

Depois da preparação ocorre o escaneamento, utilizando equipamentos e parâmetros adequados ao projeto.

Identificação e indexação

Os arquivos precisam ser associados a informações que permitam sua localização posterior.

Um contrato pode ser relacionado, por exemplo, ao número do contrato, CNPJ, cliente, data ou departamento.

Controle de qualidade

Os arquivos produzidos precisam ser conferidos.

Problemas como páginas ilegíveis, imagens cortadas, páginas ausentes ou classificação incorreta precisam ser identificados antes da conclusão do processamento.

Armazenamento

Depois de aprovados, os arquivos podem ser armazenados e disponibilizados dentro da estrutura definida para gestão documental.

Esse conjunto de etapas mostra por que a Digitalização de Documentos deve ser tratada como um processo e não apenas como uma operação de scanner.

Conheça como funciona o processo de Digitalização de Documentos da Docknox.

Por que o controle de qualidade é tão importante na digitalização?

Imagine descobrir meses depois que determinada página de um contrato foi digitalizada de forma ilegível.

Ou que um documento foi associado ao cliente errado.

Em operações pequenas, talvez seja possível localizar novamente o documento físico e repetir o processo. Em acervos com centenas de milhares ou milhões de páginas, entretanto, uma falha operacional pode gerar custos significativos.

Por isso, controle de qualidade deve fazer parte do fluxo de Digitalização de Documentos.

Entre os aspectos que podem ser verificados estão:

• legibilidade;
• enquadramento;
• orientação das páginas;
• sequência documental;
• presença de todas as páginas;
• classificação;
• indexação;
• consistência das informações;
• formato dos arquivos;
• critérios técnicos definidos no projeto.

O controle de qualidade funciona como uma barreira para impedir que falhas ocorridas durante etapas anteriores sejam incorporadas definitivamente ao acervo digital.

Como a tecnologia contribui para a qualidade dos processos?

Tecnologia e gestão de processos estão cada vez mais conectadas.

Automação, inteligência artificial, sistemas de gestão documental e tecnologias de reconhecimento de caracteres podem reduzir atividades manuais e criar novas possibilidades de controle.

No contexto da Digitalização de Documentos, uma tecnologia particularmente importante é o OCR — Optical Character Recognition.

O OCR permite reconhecer caracteres presentes nas imagens dos documentos, possibilitando transformar parte das informações visuais em dados que podem ser utilizados por sistemas.

Também existem outras tecnologias, como ICR para reconhecimento de determinados caracteres manuscritos e sistemas para leitura de códigos de barras.

A Docknox informa utilizar OCR, ICR, códigos de barras e inteligência artificial em seus processos. Veja como essas tecnologias são aplicadas na digitalização e gestão de documentos.

Gestão da qualidade ajuda a reduzir retrabalho?

Sim. Um dos objetivos de uma boa gestão da qualidade é identificar e reduzir causas de erros e retrabalhos.

Quando uma empresa não possui processos padronizados, diferentes colaboradores podem executar a mesma atividade de maneiras distintas.

Isso cria variação.

A variação pode gerar erros.

Os erros, por sua vez, produzem retrabalho, desperdício de recursos, atrasos e insatisfação.

Padronizar não significa eliminar completamente a autonomia das equipes. Significa definir critérios mínimos para que determinadas atividades críticas sejam executadas de maneira previsível.

Em um processo documental, por exemplo, regras claras de nomenclatura e indexação ajudam a evitar que cada pessoa organize os arquivos de uma maneira diferente.

Como implementar a gestão da qualidade nos processos?

A implementação depende do tamanho, da maturidade e das características da organização, mas alguns passos ajudam a estabelecer uma estrutura inicial.

1. Mapeie os processos

Identifique quais atividades são realizadas, quem participa delas e quais resultados são esperados.

2. Identifique os processos críticos

Nem todos os processos possuem o mesmo impacto.

Comece pelas atividades que afetam diretamente clientes, receitas, riscos, produtividade ou conformidade.

3. Estabeleça padrões

Defina como cada atividade deve ser executada e quais critérios precisam ser atendidos.

4. Defina indicadores

O que não é medido dificilmente pode ser gerenciado de maneira consistente.

Alguns indicadores podem incluir:

• tempo médio de execução;
• índice de erros;
• volume processado;
• percentual de retrabalho;
• cumprimento de prazos;
• produtividade;
• reclamações;
• nível de conformidade.

5. Monitore os resultados

Os indicadores precisam ser acompanhados periodicamente para identificar desvios.

6. Identifique as causas dos problemas

Quando um erro ocorre repetidamente, simplesmente corrigir a consequência pode não ser suficiente.

É necessário investigar sua causa.

7. Melhore continuamente

Os processos devem ser revisados conforme a empresa, a tecnologia e as necessidades dos clientes evoluem.

O ciclo PDCA na gestão da qualidade

Uma das ferramentas mais conhecidas para melhoria contínua é o ciclo PDCA.

A sigla representa quatro etapas:

Plan — Planejar

Identificar o problema ou oportunidade, estabelecer objetivos e definir como o processo será executado.

Do — Executar

Colocar o planejamento em prática.

Check — Verificar

Avaliar os resultados e comparar o desempenho com aquilo que havia sido planejado.

Act — Agir

Implementar correções, padronizar melhorias e iniciar um novo ciclo quando necessário.

O conceito é simples, mas poderoso: processos não devem permanecer estáticos. Eles precisam ser constantemente observados, avaliados e aprimorados.

Gestão documental também é gestão de processos

A relação entre documentos e processos empresariais é maior do que muitas organizações percebem.

Praticamente todas as áreas produzem ou consomem documentos.

O departamento comercial gera propostas e contratos. Recursos Humanos trabalha com fichas, registros e documentos de colaboradores. O financeiro processa comprovantes e informações fiscais. O jurídico utiliza contratos, processos e evidências documentais.

Quando essas informações não são corretamente organizadas, os próprios processos empresariais podem se tornar mais lentos.

Por isso, investir em Digitalização de Documentos, indexação e gestão documental também pode contribuir para melhorar fluxos internos.

A questão deixa de ser apenas:

“Onde vamos guardar esses documentos?”

E passa a ser:

“Como essas informações podem participar de processos mais eficientes?”

Qual a relação entre qualidade, documentos e LGPD?

A qualidade de um processo documental também envolve segurança e governança das informações.

Documentos corporativos podem conter dados pessoais de clientes, funcionários, fornecedores e parceiros.

Depois de digitalizados, esses arquivos precisam ser armazenados de forma compatível com as políticas e controles estabelecidos pela organização.

Isso pode envolver:

• controle de acesso;
• autenticação de usuários;
• rastreabilidade;
• políticas de segurança;
• definição de permissões;
• armazenamento adequado;
• procedimentos para tratamento das informações.

Portanto, digitalizar documentos sem planejar como eles serão gerenciados posteriormente pode apenas transferir a desorganização do arquivo físico para o ambiente eletrônico.

A Docknox informa trabalhar com controle de acesso, criptografia, rastreabilidade e procedimentos alinhados à LGPD em sua solução de digitalização profissional de documentos.

Quais são os principais benefícios da gestão da qualidade?

Quando corretamente implementada, a gestão da qualidade pode proporcionar benefícios em diferentes áreas da organização.

Entre os principais estão:

• maior padronização;
• redução de erros;
• diminuição do retrabalho;
• melhor aproveitamento dos recursos;
• aumento da produtividade;
• maior previsibilidade operacional;
• melhor experiência para clientes;
• decisões baseadas em informações;
• identificação de gargalos;
• melhoria contínua;
• maior controle sobre processos críticos.

No ambiente documental, esses benefícios podem aparecer na forma de informações mais organizadas, documentos mais fáceis de localizar e redução do tempo dedicado a atividades manuais.

Qualidade começa com processos bem definidos

Gestão da qualidade e gestão de processos não devem ser tratadas como conceitos isolados.

A qualidade depende da capacidade de uma organização estabelecer processos, definir critérios, medir resultados, identificar falhas e melhorar continuamente sua operação.

Essa lógica pode ser aplicada à produção, atendimento, vendas, logística, administração e também à gestão documental.

Quando uma empresa possui grandes arquivos físicos, a Digitalização de Documentos representa uma oportunidade não apenas de transformar papel em arquivos eletrônicos, mas de repensar como a informação circula pela organização.

Um projeto estruturado considera preparação, captura, identificação, indexação, controle de qualidade, segurança e armazenamento como partes de um mesmo processo.

O resultado esperado não deve ser simplesmente uma grande quantidade de PDFs. O objetivo é construir um acervo digital organizado, confiável e acessível para as pessoas autorizadas quando a informação for necessária.

Se sua empresa possui milhares de documentos físicos e deseja transformar esse acervo em informações digitais organizadas, conheça a solução de Digitalização de Documentos da Docknox e entenda como estruturar esse processo.